人與人之間的溝通是很種重要的,我們在與人之間的交流溝通之中會解決很多麻煩,學(xué)會如何與人溝通是我們在社會上生存的必備技能,尤其是服務(wù)業(yè),學(xué)會如何與客人溝通是你必備的工作技能,下面就是一篇餐廳服務(wù)員和客人溝通技巧。
賓客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境,而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳,除了需要品嘗美味佳肴外,他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼,看到員工親切的笑容,更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。
(一) 服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識
1、 賓客是餐廳的“衣食父母”
2、 賓客是餐廳的服務(wù)對象
3、 賓客是來餐廳尋求服務(wù)的人
4、 賓客的要求總是很多的
5、 賓客是有血有肉有感情的人
6、 決大多數(shù)賓客是通情達(dá)理的,故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數(shù)。
(二) 建立良好的客我關(guān)系的幾個要素
1、 記住客人的姓名
在對客服務(wù)中,記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系,對客人來說,當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時,他會感到自豪。
2、 注意詞語的選擇
以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系,而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。
3、 注意說話時的聲音和語調(diào)
語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”,往往比說話的內(nèi)容更重要,賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。
4、 注意聆聽
聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時有助于我們更多的了解客人,更好的為其服務(wù)。
5、 注意面部表情和眼神
面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,你的表情仍然會告訴客人,你的態(tài)度是好是壞,當(dāng)你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意,因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。
6、 注意站立姿態(tài)
站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡,還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度,當(dāng)遇見客人時應(yīng)站好,忌背對客人。